为切实提升消费者金融素养，加强消费者权益保护工作，深入贯彻落实国家金融监督管理总局吉林监管局办公室《关于开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》（吉金办发〔2024〕59号）和总、省公司有关要求，为确保活动取得扎实成效，不断提升消费者权益保护工作水平，我公司开展“金融消保在身边 保障权益防风险”为口号的消费者权益保护教育宣传活动。

一、松原市分公司制定活动方案并召开宣导会议

松原市分公司在3月5日接到省公司“3.15”消费者权益保护教育宣传活动后，立即做了充分调研与准备工作，在3月8日下午组织召开3.15活动方案宣导会议，此次会议总经理室领导高度重视，统一思想要求各机构对照实际业务开展本次活动，并强调落实3.15的活动各个方案，按照活动行事历交付活动成果资料，明确各部门、各机构的工作安排，确保315活动方案的有序衔接，扎实落地。

 

二、活动内容

松原市分公司“3.15”消费者权益保护教育宣传活动开展线上、线下活动共计10项，其中线上活动开展五项、线下活动开展五项，共督促四个营业网点、七家机构参与，活动触及客户有效人次约3500人；具体活动内容如下：

活动一：开展“高管讲消保”活动

人保寿险松原市分公司积极开展主题为“金融消保在身边保障权益防风险”的“3·15”保险消费者权益保护教育宣传活动，松原市公司总经理贲春刚率先垂范，面向广大消费者普及金融保险知识，认真做好金融消费者权益保护工作，并且要求高管带头，在日常的工作中,要多频次宣讲金融服务政策解读、防范金融风险教育以及公司消保服务理念、消保服务举措等。

活动二：营业柜面开展教育宣传活动

松原市分公司4个柜面为打造统一宣传氛围，在市公司及所辖柜面悬挂此次金融消费者权益保护活动口号宣传海报、并通过播放LED显示屏等多种方式，营造全系统上下统一的活动声势和宣传氛围，给客户营造视觉冲击，让临柜办理业务的客户充分全面了解金融消费者权益及相关金融防范风险。

活动三：“三适当”原则特别早会7家同步进行

松原分公司组织7家机构同频共振召开特别早会，宣传“三适当”原则和《销售人员管理办法》等相关工作要求，7家机构早会到场业务员约150人，早会上要求业务员在投保时要了解客户需求，禁止强制搭售和默认勾选，在销售时要告知投保等内容的相关事项，重点提示消费者责任减轻和免除说明等相关内容，目的是通过此次宣导，加强业务人员“适当性”工作教育。

活动四：开展“消保主题日”3·15专题宣教活动

开展“消保主题日”围绕“金融消保在身边 保障权益防风险”主题开展专题性系列宣教活动，组织内外勤员工约300人，通过公司官网、官微“人保寿险E服务”微信号等平台发布金融金融服务政策及便民化保险服务主题文章、风险提示—代理退保、了解金融消费者八项基本权利、保险适当性原则发布宣传推文，宣传推广金融知识等，确保每位客户都能获得公正和透明的服务体验，并且提升保险公司的服务标准。

活动五：积极组织机构进行户外宣传活动

3月 11 日上午松原市分公司开展“315消费者权益保护教宣传活动”，松原市公司客服部、综合部组织内外勤员工共计50余人参加市委广场的"3.15"活动，此次活动得到了松原市分公司总经理室的高度重视，面向消费者宣传集团消保文化、开展诚信教育，引导消费者增强诚信理念、规则意识和契约精神，共同营造和谐的金融消费环境。

活动六：开展“暖心服务办实事”金融纠纷多元化解活动

1.柜面设置专门的咨询台，接待咨询、来访消费者，要求柜员在遇到问题时，即刻组织机构及投诉处理人员现场办理、坚持预防在前，了解客户的基本案件情况后，采取首站化解形式，将消费者的问题与矛盾化解在一线，充分提升消费者服务体验。

2.松原市分公司开展多元化金融化解活动，通过线上线下共同处理形式，接到消费者投诉案件后，畅通金融消费者权利的救济渠道、及时、快速介入处理，满足人民群众日益增长的金融需求、防范化解金融风险，充分提升消费者对调解工作的认知度、参与度与认可度。

活动七：诚信案例征集与展示活动

松原市分公司已征集“诚信案例”，挖掘公司诚信服务的先进做法，发挥示范引领作用，维护保险市场的健康发展，提高市场的透明度和公平性，用实际行动践行“人民保险 服务人民”的光荣使命，解客户燃眉之急，消客户后顾之忧，让消费者清楚，保险的意义与功用，人保寿险将提供专业的保险产品和服务，让客户能够无忧享受生活的每一个美好瞬间。

活动八：开展柜面消保专区焕新行动

人保寿险松原市分公司积极践行“人民保险，服务人民”的初心使命，助力推动“消费者权益保护”纵深开展，建立柜面标准化工作体系，通过服务升级带动专业成长。从网点布局、硬件设施和服务流程出发，强化硬件支撑、完善配套制度以及打造专业服务队伍，为客户提供标准化、一致性的服务，提升客户获取金融服务的便利性和可得性。同时，积极融入老年友好型服务、特殊人群服务，为其开设专属服务窗口、全流程陪同以及上门服务,全面提升客户服务体验。

活动九：多渠道推送理性消费防风险信息

通过公司官网、 “人保寿险E服务”微信号等平台、发布以案说险、风险提示、聚焦投资误区、金融诈骗等问题的情景式以案说险等文章，强化消费者金融风险防范意识，提示消费者防范消费风险。

 

活动十：2023年消费者权益保护年报推广

通过官网、官微、“人保寿险E服务”微信号等平台发布公司2023年消费者权益保护年报，展现公司企业担当与诚信服务形象。

 

三、创新做法

松原市分公司开设线下调解室，通过线下调解与临柜客户投诉咨询、投诉约谈客户处理相结合，与来访客户面对面进行沟通，公正的分析问题，让客户感觉到人保寿险公司的专业性，近而得到客户认同，并通过调解增加客户的信任度，从而提高调解满意，截至2024年3月12日，共接到线下调解12件，调解成功9件，调解满意率83.3%，充分发挥多元化金融调解的积极作用。

四、典型案例

2018年8月杨女士投保无忧人生重大疾病保险，保额10万元。2024年1月不幸罹患甲状腺恶性肿瘤，我司工作人员接到报案后，主动联系客户告知所需理赔资料，并第一时间添加微信，在客户准备好申请资料当天，协助客户在人保寿险E服务上申请理赔，理赔款10万元于当日2小时内到账。

杨女士为感谢我公司工作人员，特送来锦旗“服务热情周到 理赔快速高效”，并对我公司表示高度的评价：“人民保险是人民坚强的后盾，本次患病自己的子女没有给拿一分钱医疗费，可是人保寿险的工作人员却第一时间帮助了她，感谢人保寿险公司高效的理赔速度，感谢理赔人员热情周到的服务。还表示回家后让老伴买保险一定选择人保寿险，因为人保寿险的工作人员专业素质强，技能水平高，服务有温度，赔付有速度。”

经验提示：随着社会的发展和人们生活质量的提高，保险行业的需求不断增加，为了维护保险市场的健康发展，提高市场的透明度和公平性，保险公司需要加强诚信服务工作，要用专注、真心、耐心的服务，解客户之忧，赢得客户称赞，被认可是一种幸福，被信任是一种责任，我们用最美行动，诠释保险工作，满天星辰，聚如焰火，积蓄能量，用实际行动践行“人民保险 服务人民”的光荣使命。

五、主要成效

此次金融消费者权益保护教育宣传活动，坚持以人民为中心的价值取向，通过线上线下结合形式，向广大金融消费者普及基础金融知识，以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感，提高了公众对保险行业的关注度和认知度，增强了公众对保险产品的信任感和购买意愿，营造安全稳定的金融环境，展现了金融消费者权益保护新担当、新气象。

六、展望未来与下一步规划

松原市分公司将持续深化3.15保险活动宣传的影响力，一方面，我们将加大宣传力度，创新宣传方式，提高公众对保险行业的认知度和信任感；另一方面，我们将加强与同业公司的沟通协作，学习同业公司的先进做法，共同推动保险市场的规范发展，为广大消费者提供更加优质、便捷的保险服务。

多渠道加强调解工作的宣传力度，根据目标受众的特点，差异化选择宣传渠道，通过增加宣传次数、提高宣传频率等手段，扩大宣传范围，进一步提高人民群众的对金融保险工作的认知度。

同时，我们也呼吁广大消费者积极参与保险知识的学习和实践，提高自身的风险防范能力和保险素养，只有共同努力，才能共筑诚信保险生态，共筑社会信任桥梁，为保险行业的健康发展贡献力量。