为切实提升消费者金融素养，加强消费者权益保护工作，深入贯彻落实国家金融监督管理总局吉林监管局办公室《关于开展2024年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的通知》（吉金办发〔2024〕59号）和总公司有关要求，确保活动各项工作顺利开展，确保活动取得扎实成效，不断提升消费者权益保护工作水平,以“金融消保在身边保障权益防风险”为口号的消费者权益保护教育宣传周活动。总结活动如下

一、宣传活动启动会议

白山市分公司总经理室高度重视，由总经理邹洪鹏总对“3.15宣传周”做启动讲话，会议中再次明确了本次宣传活动主题，针对文件中各项宣传活动提前做好每项活动落实，总经理室成员将带头完成本次高管讲消保宣传活动。剩余宣传活动各部门、机构需按照客服部制作的行事历上报活动宣传情况，落实好每项宣传活动最后由客服部完成活动汇总形成总结报告。

二、宣传活动周各项宣传活动落实情况

（一）全市柜面活动布展和开展教育宣传活动。

白山市全辖区6家机构客服柜面悬挂条幅、张贴海报，有LED电子大屏的机构利用电子屏幕播放宣传主题，打造良好宣传氛围，在客户进入柜面第一时间感受到宣传活动周氛围，适时对消费者展开金融消费教育宣传活动。在“3.15”当日白山市分公司利用公司电子广告机滚动播放宣传片推广宣传教育，让客户更清晰的了解到宣传内容和公司对于消费者权益保护的重视。

（二）高管讲消保

邹洪鹏总经理从自身实际参与宣传情况出发，对全体内勤做出消保宣传，提出加强对县区偏远地区老年人的服务宣传事宜，普及和宣传各项金融消保举措、公司服务理念等。让老年人能清晰的知晓消费者享有的权益。宣传经典典型案例让更多老年人了解到保险欺诈情况，预防风险的发生。最后借此机会推广宣传电子信息化服务，让更多的老年人足不出户方便办理业务。

郭剑峰总利用渠道早会和老客户回馈答谢宴，做出金融消保宣传活动，宣传了客户享有的“八项权益”让消费者清晰了解到自己享有的权益。

魏正亮总通过联系公司持续投保单位，宣传讲解了公司消保服务理念、消保服务举措，让投保单位更加清晰的认识到公司对消费者权益保护的重要性提高投保单位对公司认可度。

（三）全市同步参与和转发进行活动周宣传

白山市公司全部机构和部门，同心同力全部参与本次宣传周活动，共参与内外勤425人，白山总客户人数35074人，活动触及消费者人次预估约为0.1万人次,客服分管总魏正亮总进行了宣传周的督导活动转发。内外勤通过线上转发宣传活动进行推广让客户更容易了解公司宣传服务和品牌形象，让消费者了解公司。

（四）保险知识讲解、金融知识宣传活动走进市民

白山市分公司也从线下进行了活动的宣传，线下积极宣传保险金融知识，进行全市机构诚信服务早会宣讲。通过宣讲公司销售管理办法及消费者八项权益，让所有的外勤业务伙伴清晰了解到客户享有的保障权益和公司针对销售过程中的管理办法，对客户投保做出风险提示问卷，让客户提前了解到可能存在的风险，倡导客户理性消费。

靖宇公司和临江公司进商圈和进学校线下宣传为客户讲解对保险存在的误解，让其了解保险的意义，加强金融宣传力度使更多客户了解保险公司对保障消费者权益的重视度，在宣传活动中了解了市民心中对于保险公司的印象，还有客户对保险公司的服务需求。本次3.15宣传活动让新老客户能更加清晰的了解到人保公司对于客户服务质量的提升，加强了客户对公司信心，以便于日后保险的前端销售与后期服务共同进步发展，让更多的消费者认可公司，让更多消费者了解到人保公司的服务理念“人民保险，服务人民”。

（五）开展“暖心服务办实事”金融纠纷多元化解活动

在柜面设置专门的咨询台，接待咨询、来访消费者，让消费者清晰明了的知晓自己针对保险不清楚不明白的地方，保障自己的权益。同时针对客户不清楚保险问题的服务人员亲自上门为客户进行讲解然客户放心不再对保险存有疑虑。最后利用总经理室接待日化解纠纷问题，由魏正亮总接待客户解决了客户提出的疑难问题给出明确解释化解了矛盾纠纷。

（%1）白山公司诚信案例介绍

案例简介：白山本部服营渠道通过电话沟通做续期服务时，了解到其客户所在长白地区保险意识模糊，对保险存在误解。服营渠道业务伙伴多人驱车256公里到客户所在村镇进行宣传讲解，首先为客户梳理自己持有的保险单，让客户清晰了解保险的作用，并在村镇客户家中为其村中的老年人讲解保险欺诈案例、保险合同签订条款、保险理赔案例、消费者八项权益等，让更多的居民能清晰知晓自己购买的保险保障和收益，提升公司形象。可以通过后续持续宣传扩大客户接触面，让越来越多消费者了解到金融保险对其自身保障和更好的预防风险欺诈。

经验启示：白山的偏远地区因人口密度和居民年龄问题，居家人口大多为年龄偏大者，保险意识较年轻人相对薄弱，对保险欺诈、电信诈骗等情况识别度较低，公司客户不应局限于市区更应向县区发展，可以加深老年人电子信息化服务升级的概念，让更多老年人了解到更多经典案例进行预防。最终达到为更多的消费者提供更加优质的宣传教育环境和加强消费者保护意识，提升消费者整体保险理念和公司服务质量。

三、做好舆情防范与风险管控

为确保投诉通道便捷、畅通、有效，及时倾听客户心声，让消费者在发生金融纠纷或争议时，可采取投诉、调解、仲裁、诉讼等解决途径，依法理性维权，妥善化解矛盾纠纷。周期性把控高风险事件，提前预警、实时监控、及时报备并做到有效处理，坚决杜绝本区域内发生重大群体性舆情事件。

四、总结

通过本年度的消费者权益保护教育宣传活动，借助公司平台推广活动和线下活动宣传，让我公司全体内外勤能更好的掌握公司对服务客户的宗旨，能更好的为我公司的众多客户做出更优质的服务，同时提升客户对保险的风险防范意识。

中国人民人寿保险股份有限公司

白山市分公司

2024年3月13日